Tu score de calidad sube y las quejas no bajan

En mis más de 12 años de experiencia en Calidad y Formación de BPOs, y después sumarle certificaciones de CX, he visto pasar la misma escena: 94 % de Score de Calidad pero AHT por los cielos, quejas por curva de aprendizaje, FCR en el piso… en fin. Ni Calidad ni Operaciones están mal: están viendo el mismo problema con diferentes gafas.

El síntoma: dos números que no se hablan

Cuando el cliente molesto tiene un Score de Calidad de 94 %, la causa casi siempre es la misma: Calidad mide el cumplimiento del procedimiento y el negocio espera que se resuelva el motivo de la llamada, rápido y a la primera.

El origen de la desalineación

Es muy común que en un BPO —principalmente outsourcer— "heredemos" el modelo de calidad de las cuentas similares. El argumento es muy simple: "usa el que teníamos en [inserte cuenta muerta aquí]". Tal vez no se "transformó", se "heredó". ¿Y a qué me refiero? Viene del proveedor anterior, lo trajo el Inhouse/PM/Cliente de su otra casa, se lo "pidió" al segundo proveedor para no "medir cosas diferentes entre proveedores"… y total, el contexto se perdió en la traducción.

Para que un formulario de Calidad y su metodología sea fuerte y se sostenga en el tiempo tiene que "nacer". Pero no nacer a partir de un RFP express para mañana que al comercial se le olvidó copiarte en viernes a las 2, ni tampoco que el Director de Calidad diga las palabras mágicas "usa COPC" y aparezca todo listo. Me refiero a nacer con contexto de tipo de atención, duración promedio de las interacciones, complejidad del producto, uso de sistemas — es más, el nivel salarial del agente y del supervisor es necesario. Bien y de buenas.

La desalineación

Sí, ya, está bien: "heredado" o "importado", tenemos que usarlo. Eso ya es un obstáculo, pero no nos detiene. Un experto en Calidad de BPO sabrá que puede adaptar lo que tiene para ponerlo en orden; si no, el indicador será su responsabilidad… aunque lo hayan heredado.

No queremos sentarnos en un comité directivo y decir "ese era el score de calidad de una cuenta similar" o "yo qué sé, el Director me dijo que pusiera ese número". Nos veríamos mal.

Lo que queremos es tener los "pelos de la burra en la mano" y sostener con matemáticas y algo de liderazgo por qué este número es el bueno, y que yo —o sea tú— sea el mensajero de los dioses.

Operaciones ve rentabilidad: "atiende rápido y con los menos errores posibles", "que la gente rote menos", "que no penalicemos"… y Calidad dice "un momento, sí se puede, pero tu proceso no se puede hacer rápido, la gente rota porque no está preparada y penalizamos porque seguimos consultando un Drive para Q&A". ¿Cuándo se cae todo ese argumento? Cuando OPS te pide pruebas y sólo entregas un formulario que dice "habló bonito"… tache.

Desde saber qué vamos a evaluar, cuántas interacciones vamos a evaluar y hasta cómo las vamos a evaluar: eso es lo que separa a un gerente de calidad de un "Consejero de Calidad". Un gerente sólo gestiona lo que tiene. No es fácil, pero se puede.

Las salidas fáciles (que no funcionan)

Peter, ¿cómo le vamos a hacer para llegar al número? Bueno: si quieres llegar al número tengo tres opciones súper cómodas y sencillas, o una incómoda pero implacable. Decide.

Subir la meta. Volverse más exigente con los agentes y supervisores sólo provoca que el ingenio salga a la luz, y que analistas, supervisores y agentes encuentren la manera de ganar su bono haciendo trampa. Una decisión arbitraria te dará —claro que sí— una tranquilidad falsa.

Monitorear más. "Que monitoreen el doble", claro. Cien veces "no" es lo mismo que cinco veces "no": no es la cantidad de veces que te dicen NO, es la pregunta. Seguir preguntando lo mismo más veces no cambia la pregunta (te lo dejo de tarea).

Cambiar el formulario. Es la más tentadora y la que más caro sale. Si cambiamos el formulario y alguien no está de acuerdo —operaciones, cliente, formación, C-Levels, auditoría—, entonces habrás adquirido un nuevo sticker de "problemas gratis": nadie va a defender el número cuando las cosas empiecen a cambiar. Involucra a todos en la creación del formulario.

Cómo se recupera esa conversación

Y ahora la incómoda, la que sí es implacable.

Pero espera: no empezamos por el formulario. Medir con una herramienta impecable un puñado de interacciones escogidas a mano no te da un dato — te da basura con decimales. Y como decía Adal Ramones en los 2000, a continuación las 5 preguntas de Otro Rollo para mejorar la Calidad (y el orden importa):

Fíjate dónde quedó el formulario: al último. Casi todos los proyectos de calidad empiezan por ahí, y es justamente por eso que después de un tiempo todas las áreas terminan negando que el número sea suyo.

Empieza por donde ya se puede medir

La primera pregunta no la resuelve ninguna calculadora: es sentar a Calidad y a Operación en la misma mesa. Pero la segunda y la tercera sí son cálculo, y son las que te dejan llegar a esa mesa con números en vez de opiniones.

Tienes que llegar con números que soporten el motivo de cambiar algo, dale certeza a tus stakeholders de que el cambio será bueno para todos y súbelos al barco.